售后服务闭环管理方案

产品出售以后所提供的各种服务活动统称为售后服务，所以只要是售卖产品的公司都会有售后业务。优质的售后服务能给客户带来好的产品购买体验，好的购买体验最终会反向作用到产品销量上，所以售后服务是企业经营中非常重要的一环。

但售后服务过程中，往往会因为各种原因导致用户满意度低，如产品质量问题频发，大量问题堆积处理不及时、库存不足影响退换等。将售后问题归结一下，主要为以下四点：

• 产品质量问题多：产品质量问题频发，客户投诉多，是造成客户不满意的最大问题。

• 工单处理不及时：存在大量客户问题工单没有按照原计划的时间周期及时处理，压单和故障处理时间长。

• 人员管理不规范：售后人员人均服务量不清晰、出勤情况不清晰，人员管理不规范导致人效不高。

• 服务指标疏于关注：服务质量不能量化，指标无人关注，导致质量无法衡量，出现问题不能明确责任人。

衡量售后服务质量，第一关键指标是客户满意度，为了提升客户满意度，将从售后服务的四类问题出发，逐个应对处理，通过提升售后服务管理能力，最终提升客户满意度。

• 提升产品质量：进行产品质量异常分析、异常追溯处理；通过分析总结售后问题中产品问题来反哺产品工艺

• 提升工单处理效率：监控工单运转状态；监控响应时间等关键指标，定位异常工单，及时更进处理。

• 加强人员管理能力：分析工单服务时长，建立合理的派工机制，保证服务人员工作状态正常。

• 关注服务指标：指标明确，实时关注，发现异常及时处理，出现问题权责到位，从而提升售后服务质量。

3.1 提升产品质量

高层管理看板：监控产品回复率、服务成本、服务人员利用率等企业售后服务最高层指标，分别从地区、产品、故障服务问题三个角度展开分析，找到影响企业售后客户满意度的问题地区、高频异常。

中层管理看板：监控产品投诉、产品合格等关键指标，将投诉问题和产品质量关联起来，分析定位质量问题高发的异常类型、产品改进点，从而提升产品质量。

质量管控中心：细化异常类型问题，查看每类问题下的详细内容，分析质量问题爆发原因，支撑质量改善。

3.2 提升工单效率

工单综合KPI看板：监控客户满意度、工单平均完工周期等综合指标。通过10分钟响应、4小时到达、24小时解决等过程指标定位服务过程薄弱环节；分析人均工单数量，排查人员工作量饱和程度。

工单超时预警监控，关注服务过程异常工单数量，点击可跳转下钻至异常明细清单。

异常原因工单排名分析：工单处理不及时原因排名分析，优先处理占比最多、影响最大的异常；进行未到位、未完工、大客户、关重件库存四大典型异常预警提醒，尽早防止压单。

3.3 加强人员管理能力

人员运行情况看板：通过保有量情况分析，控制服务人员保有量；分析工单耗时，提升人员效率；售后人员位置异常，监督员工正常出勤；服务人员在线出勤时长实时展示，分析判断人员工作饱和程度。

工单保有量分析：人员工单保有量过高，是压单的主要原因之一，通过各区域人员保有设备数量来确定人数安排是否合理，资源紧张的区域要合理调拨，资源满足的区域要保证客户服务时效要求。

3.4 关注服务指标

服务综合看板：通过 4 个 Tab 分别展示服务指标整体情况、备件情况、客户投诉情况，以及流程中心情况，4个板块确保工单正常流转，用户满意度提升。

1）服务指标分析：

2）备件分析：

3）客户投诉分析：

客诉日报：监控查看客户投诉情况，分析投诉客户，找到重点关注客户；分析投诉分析，找到产品异常零件和缺陷问题。

Word 报告版本：可一键导出成 Word 报告，方便存档。

4）流程中心：

以上方案通过产品质量、工单效率、人员管理、提升指标意识四个方面，提升企业的售后服务质量。产品质量提升，客户投诉减少；工单时效提升，客户满意度提升；人员管理能力提升，压单情况减少；关注数据指标意识提升，能够权责到人，发现问题及时调整。

目前，已有部分重型生产制造企业使用此售后服务管理分析体系，用来提升企业的售后服务质量，且效果明显，客户复购意愿明显，复购签单量持续增加，使得企业经营成果持续上升。

5.1 在线体验

点击 Demo体验 登录后，在「目录>业务场景应用>销售应用」下，点击「售后服务闭环管理」即可体验。具体操作步骤如下图所示：

5.2 资源下载

本次方案中展示模板，均上架至帆软市场场景方案，免费下载复用！

1）设计器下载模板/场景方案，搜索方案名即可下载：设计器Alphafine模板商城下载模板

2）帆软市场下载链接：PDCA销售运营闭环管理方案