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售后服务闭环管理方案

  • 文档创建者:RosieY
  • 编辑次数:14次
  • 最近更新:pilyxu 于 2022-10-27
  • 1. 业务背景

    产品出售以后所提供的各种服务活动统称为售后服务,所以只要是售卖产品的公司都会有售后业务。优质的售后服务能给客户带来好的产品购买体验,好的购买体验最终会反向作用到产品销量上,所以售后服务是企业经营中非常重要的一环。

    但售后服务过程中,往往会因为各种原因导致用户满意度低,如产品质量问题频发,大量问题堆积处理不及时、库存不足影响退换等。将售后问题归结一下,主要为以下四点:

    • 产品质量问题多:产品质量问题频发,客户投诉多,是造成客户不满意的最大问题。

    • 工单处理不及时:存在大量客户问题工单没有按照原计划的时间周期及时处理,压单和故障处理时间长。

    • 人员管理不规范:售后人员人均服务量不清晰、出勤情况不清晰,人员管理不规范导致人效不高。

    • 服务指标疏于关注:服务质量不能量化,指标无人关注,导致质量无法衡量,出现问题不能明确责任人。

    2. 解决思路

    衡量售后服务质量,第一关键指标是客户满意度,为了提升客户满意度,将从售后服务的四类问题出发,逐个应对处理,通过提升售后服务管理能力,最终提升客户满意度。

    • 提升产品质量:进行产品质量异常分析、异常追溯处理;通过分析总结售后问题中产品问题来反哺产品工艺

    • 提升工单处理效率:监控工单运转状态;监控响应时间等关键指标,定位异常工单,及时更进处理。

    • 加强人员管理能力:分析工单服务时长,建立合理的派工机制,保证服务人员工作状态正常。

    • 关注服务指标:指标明确,实时关注,发现异常及时处理,出现问题权责到位,从而提升售后服务质量。

    3. 方案内容

    3.1 提升产品质量

    高层管理看板:监控产品回复率、服务成本、服务人员利用率等企业售后服务最高层指标,分别从地区、产品、故障服务问题三个角度展开分析,找到影响企业售后客户满意度的问题地区、高频异常。

    中层管理看板:监控产品投诉、产品合格等关键指标,将投诉问题和产品质量关联起来,分析定位质量问题高发的异常类型、产品改进点,从而提升产品质量。

    质量管控中心:细化异常类型问题,查看每类问题下的详细内容,分析质量问题爆发原因,支撑质量改善。

    3.2 提升工单效率

    工单综合KPI看板:监控客户满意度、工单平均完工周期等综合指标。通过10分钟响应、4小时到达、24小时解决等过程指标定位服务过程薄弱环节;分析人均工单数量,排查人员工作量饱和程度。

    工单超时预警监控,关注服务过程异常工单数量,点击可跳转下钻至异常明细清单。

    异常原因工单排名分析:工单处理不及时原因排名分析,优先处理占比最多、影响最大的异常;进行未到位、未完工、大客户、关重件库存四大典型异常预警提醒,尽早防止压单。

    3.3 加强人员管理能力

    人员运行情况看板:通过保有量情况分析,控制服务人员保有量;分析工单耗时,提升人员效率;售后人员位置异常,监督员工正常出勤;服务人员在线出勤时长实时展示,分析判断人员工作饱和程度。


    工单保有量分析:人员工单保有量过高,是压单的主要原因之一,通过各区域人员保有设备数量来确定人数安排是否合理,资源紧张的区域要合理调拨,资源满足的区域要保证客户服务时效要求。



    3.4 关注服务指标

    服务综合看板:通过 4 个 Tab 分别展示服务指标整体情况、备件情况、客户投诉情况,以及流程中心情况,4个板块确保工单正常流转,用户满意度提升。

    1)服务指标分析:

    2)备件分析:

    3)客户投诉分析:

    客诉日报:监控查看客户投诉情况,分析投诉客户,找到重点关注客户;分析投诉分析,找到产品异常零件和缺陷问题。

    Word 报告版本:可一键导出成 Word 报告,方便存档。

    2022-09-30_17-25-01.gif

    4)流程中心:

    4. 方案效果

    以上方案通过产品质量、工单效率、人员管理、提升指标意识四个方面,提升企业的售后服务质量。产品质量提升,客户投诉减少;工单时效提升,客户满意度提升;人员管理能力提升,压单情况减少;关注数据指标意识提升,能够权责到人,发现问题及时调整。

    目前,已有部分重型生产制造企业使用此售后服务管理分析体系,用来提升企业的售后服务质量,且效果明显,客户复购意愿明显,复购签单量持续增加,使得企业经营成果持续上升。

    5. 案例体验

    5.1 在线体验

    点击 Demo体验 登录后,在「目录>业务场景应用>销售应用」下,点击「售后服务闭环管理」即可体验。具体操作步骤如下图所示:

    5.2 资源下载

    本次方案中展示模板,均上架至帆软市场场景方案,免费下载复用!

    下载链接:售后服务闭环管理方案

    Alphafine内下载模板:打开设计器后,点击右下角蓝色小球Alphafinelogo图.png,搜索模板快速下载使用,下载示例如下图。FineReport版本为11.0.8及以上版本可以使用。

    alphafine下载模板示例.gif

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