售后服务，就是在产品出售以后所提供的各种服务活动，所以只要是售卖产品的公司都会有售后服务业务。优质的售后服务能给客户带来好的产品购买体验，好的体验将会形成产品品牌效应，最终反向作用到产品销量上。

但售后服务过程中，往往会因为各种原因导致用户满意度低，如产品质量问题频发，大量问题堆积处理不及时、库存不足影响退换等。售后问题归结一下，主要为以下四点：

• 产品质量问题多：产品质量问题频发，客户投诉多，是造成客户不满意的最大问题。

• 工单处理不及时：存在大量工单没按照原计划的时间周期及时处理，压单和故障处理时间长。

• 人员管理不规范：售后人员人均服务量不清晰，出勤情况不清晰，人员管理不规范导致人效不高。

• 备件库存难管理：备件库存管理混乱，关键零部件缺货频发，影响故障维修和商品退换货。

售后服务，第一关键指标是客户满意度，为了提升客户满意度，将从以上四类问题出发，逐个应对处理。

• 提升产品质量：进行产品质量异常分析、异常追溯处理；通过售后问题分析反哺产品工艺

• 提升工单处理效率：监控工单运转状态；指定响应时间等关键指标，定位异常工单，及时更进处理。

• 加强人员管理能力：分析工单服务时长，建立合理的派工机制，保证服务人员工作状态正常。

• 保证关键库存充足：分析库存周转，定位关重件零部件，关键部件库存数量监控预警，提前备件，保证库存充足。

3.1 提升产品质量

高层管理看板：监控企业售后服务最高层指标，关注产品回复率、服务成本、服务人员利用率，分别从地区、产品、故障服务问题三个角度展开分析，找到影响企业售后客户满意度的问题地区、高频异常。

中层管理看板：关注产品投诉、及产品合格等关键指标，将投诉问题好产品质量关联起来，分析定位质量问题高发的异常类型、产品改进地，从而改进产品。

质量管控中心：细化异常类型问题，查看没类问题下的详细内容，分析质量问题爆发原因，支撑质量改善。

3.2 提升工单效率

工单综合KPI看板：持续改进管控中心通过移动端填报提交案例、个人自主查询看板、车间透明看板，实现提案闭环管理，激励大家都为组织改善做贡献。

异常原因工单排名分析：持续改进管控中心通过移动端填报提交案例、个人自主查询看板、车间透明看板，实现提案闭环管理，激励大家都为组织改善做贡献。详细可查看：持续改进管控中心

3.3 提升人员服务质量

人员运行情况看板：分解成本的组成部分、关注每一部分的成本占比，重点关注单台成本。详细可查看：成本管控中心

工单保有量分析：分解成本的组成部分、关注每一部分的成本占比，重点关注单台成本。详细可查看：成本管控中心

3.4 降低备件库存异常

3.5 服务综合看板

设备管控中心：设备管控中心通过设备状态监控、设备效率分析，提高设备管理人员的管理能力，同时通过移动设备填报设备点检信息，监督设备点检人员工作。详细可查看：设备管控中心

3.6 设备管控中心

设备管控中心：设备管控中心通过设备状态监控、设备效率分析，提高设备管理人员的管理能力，同时通过移动设备填报设备点检信息，监督设备点检人员工作。详细可查看：设备管控中心

Word 版本

以上方案点对点解决了生产管理中遇到的问题，实现了生产过程精益化管理。通过数据驱动，实现工厂准时生产、全员积极参与改善，最终使得企业经营成果保持高效增长状态。

和传统管理方式相比，精益生产管理模式能够帮助生产企业突破发展瓶颈，尤其具有长期效应。当企业经营时长到达一定时间点后，精益生产管理模式下的经营效果将会远远高于传统管理模式下的经营效果，经营成果会持续保持在目标计划以上。

目前，已有相当一部分生产制造企业成立专门的精益生产团队，将工业数据利用起来，为企业搭建精益化生产管理体系，且效果明显，使得企业经营成果持续上升。

5.1 在线体验

点击 Demo体验 登录后，在「目录>业务场景应用>生产应用」下，点击「精益生产管控方案」即可体验。具体操作步骤如下图所示：

5.2 资源下载

本次方案中展示模板，均上架至帆软市场场景方案，免费下载复用！

下载链接：待补充